COCILKU

Coretan Kecilku untuk berbagi

Konsep Dasar Kepuasan


1.    Pengertian
Puas adalah merasa senang atau gembira karena sudah terpenuhinya hasrat hati (DepDikBud, 1993 Henny Sularesti, 2005).
Kepuasan adalah perihal yang (bersifat) puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya (DepDikBud, 1993 Henny Sularesti, 2005).
Memuaskan adalah menjadi puas, memberi (memenuhi, menuruti dan sebagainya) higga puas (DepDikBud, 1993 Henny Sularesti, 2005).
Kepuasan adalah hasil (out come) yang di rasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang di inginkan.
2.    Kepuasan Klien
Kepuasan klien lebih di fokuskan pada beberapa hal yang berkaitan dengan :
a.    Pengetahuan pasien/klien tentang masalah kesehatan yang di alaminya/oleh keluarganya.
b.    Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
c.    Efisiensi pelayanan.
d.    Memperoleh informasi yang di perlukan.
e.    Kebebasan melakukan pilihan.
f.    Kenyamanan.
g.    Keamanan (DepKes RI,2000,cit,dalam Supiani. H,2003 dalam Henny Sularesti, 2005).
3.    Pentingnya Kepuasan
Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi informasi mengakibatkan perubahan yang luar biasa.Kebutuhan dan keinginan klien dewasa ini semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga semakin sulit untuk memuaskan kliennya.
Pelaku bisnis tidak hanya bertujuan memenuhi kebutuhan klien tapi berusaha melakukan perbaikan terus-menerus teknologi dan informasi dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan.
Kepuasan menjadi sasaran strategis agar dapat tumbuh kembang dan tetap eksis  dalam menghadapi perubahan dan persaigan yang sangat ketat.
4.    Mengukur Kepuasan Klien
Kepuasan klien adalah hasil (out come) yang di rasakan atas penggunan produk dan jasa atau melebihi harapan yang di inginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang di rasakan klien melebihi atau kurang dari harapan yang di inginkan?
Kotler, 1994, Yamit. Z, 2001, mengemukakan beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur kepuasan klien. Metode tersebut yaitu :
a.    Sistem Pengaduan.
Sistem ini memberikan kesempatan kepada klien untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyedikan kotak saran. Setip saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian sebab saran dan keluhan tersebut pada umumnya di landasi oleh pengalaman mereka sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk.

b.    Survey Klien
Merupakan cara yang umum di gunakan dalam mengukur kepuasan klien. Misalnya : melalui pos, telepon atau wawancara secara langsung.
c.    Panel Klien.
Mengundang klien yang setia terhadap produk dan mengundang klien yang telah berhenti membeli atau pindah menjadi klien. Dari klien setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari klien yang telah berhenti membeli akan memperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi. Apabila klien yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan dalam memuaskan klien.
Peters, 1989 dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 1995, p. 106-107, cit, Yamit, Z.2001 dalam Henny Sularesti, 2005 mengemukakan,terdapat 10 (sepuluh) kunci sukses dalam mengukur klien, yaitu :
1.    Frekuensi.
Beberapa kali mengadakan survey untuk mengetahui kepusan klien?. Peters, mengatakan bahwa paling tidak setiap 60 sampai 90 hari sekali.
2.    Siapa yang melakukan survey kepuasan?. Dikatan oleh Peters mengatakan bahwa sebaiknya yang melakukan survey formal kepuasan klien adalah pihak ketiga dan hasilnya di sampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.
3.    Isi.
Isi (content) pertayaan yang di ajukan adlah pertayaan standard dan dapat di kuantitatifkan.
4.    Desain isi.
Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu haruslah mendesain survey secara sistematis dan memperlihatkan setiap pandangan yang ada.
5.    Melibatkan setiap orang.
Meraka yang mengunjungi klien untuk melakuakan survey adalah semua level dan semua fungsi yang ada dlam organisasi, mulai dari menajer puncak hingga karyawan.
6.    Mengukur kepuasan setiap orang.
Harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya klien langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga klien tidak langsung seperti distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.
7.    Kombinasi berbagai ukuran.
Ukuran yang di gunakan dalam kepuasan klien hendaknya di batasi pada skor kiantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagi unsure, seperti : individu kelompok kompensasi insentif dalam penjualan.
8.    Hubungan dalam kompensasi dan reward Lainnya.
Hasil pengukuran kepuasan klien harus di jadiakn dasar dalam penentuan kompensasi insentif penjualan.
9.    Penggunaan ukuran secara simbolik.
Ukuran kepusan klien hendaknya di buat dalam kalimat sederhana mudah di ingat.
10.    Bentuk pengukuran lainya.
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan klien harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orentasi pada kepuasan klien.
Implikasi dari pengukuran kepuasan klien tersebut adalah klien di libatkan dalam mengembangkan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan klien. Hal ini berbeda dengan klien dalam konsep tradisional, dimana mereka berada di luar sistem.
Tujuan untuk melibatkan klien dalam pengembang produk dan jasa adalah agar dapat memenuhi harapan klien, bahkan jika mungkin melebihi harapan klien (Yamit. Z, Drs. Msi, 2001 dalam Henny Sularesti,2005).

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: