COCILKU

Coretan Kecilku untuk berbagi

BAB II Tinjauan Pustaka tentang Puskesmas, Pelayanan dan Kepuasan


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

  1. Tinjauan Teori
  1. Puskesmas
    1. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

  1. Visi Puskesmas

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya indonesia sehat adapun visi dari Puskesmas Barambai adalah menuju Kecamatan Barambai yang sehat dan mandiri

  1. Misi Puskesmas
  2. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan.
  3. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.
    1. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama dan bermutu.
  1. Tugas dan Fungsi

Tugas dan fungsi puskesmas diatur berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat yaitu :

1). Tugas puskesmas

Melaksanakan pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2).  Fungsi puskesmas

Fungsi Puskesmas meliputi :

  1. Fungsi Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan.

Fungsi ini bermakna bahwa Puskesmas harus berperan sebagai motor penggerak serta motivator bagi terselenggaranya pembangunan yang mengacu dan berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama, sehingga pembangunan yang dilaksanakan di wilayah kecamatan akan berdampak positif bagi lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang akan bermuara pada peningkatan kesehatan masyarakat.

  1. Fungsi Pemberdayaan Keluarga dan Masyarakat yang Sehat.

Fungsi ini berupa upaya fasilitasi non instruktif guna peningkatan pengetahuan keluarga dan masyarakat  agar mampu mengidentifikasi masalah dan mrlakukan pemecahannya dengan memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM, swasta serta tokoh masyarakat.

  1. Fungsi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan  kesehatan yang mutlak perlu yang sangat dibutuhkan sebagian besar masyarakat, serta mempunyai nilai strategis untuk meningkat derajat kesehatan  masyarakat, dilaksanakan secara holistik, terpadu dan berkesinambungan. Kegiatan ini terdiri dari program kesehatan dasar, yang harus dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas, dan program kesehatan pengembangan.

Pelayanan yang diberikan oleh puskesmas antara lain yaitu :

(1). Upaya kesehatan wajib, yang terdiri dari :

  1. Upaya promosi kesehatan
  2. Upaya kesehatan lingkungan
  3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
  4. Upaya perbaikan gizi masyarakat
  5. Upaya pengobatan
  6. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit
  7. Unit kesehatan pengembangan.

(2). Upaya kesehatan pengembangan yang terdiri dari :

  1. Upaya kesehatan gigi dan mulut
  2. Upaya kesehatan sekolah
  3. Upaya perawatan kesehatan masyarakat
  4. Upaya kesehatan mata
  5. Upaya kesehatan jiwa
  6. Upaya kesehatan usia lanjut
  7. Upaya kesehatan kerja
  8. Upaya kesehatan olah raga
  9. Upaya pembinaan pengobatan tradisional.
  10. Pelayanan kesehatan
    1. Pengertian pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek dan tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan standar yang berlaku

Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif, (pencegahan) dan promotif ( Peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.

Menurut levey dan lomba (1973), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/ secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat.

Jadi pelayanan kesehatan adalah sub sistempelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan) kuratif ( penyembuhan) dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta lingkungan.

Yang dimaksud dengan sub sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan yaitu input, proses, output, dampak dan umpan balik. Input adalah sub elemen- seub elemen yang diperlukan sebagai masukan untuk berfungsinya suatu sistem. Proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah masukan sehingga menghasilkan suatu keluaran yang direncanakan. Sedangkan output adalah hal-hal yang dihasilkan melalui proses. Sedangkan dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya. Dan umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut. sementara lingkungan meliputi dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem tersebut.

Sebagai contoh didalam pelayanan kesehatan di puskesmas, yang menjadi input dalam proses pelayanan kesehatan utama bisa dilihat dalam alur pelayanan di puskesmas Barambai yaitu pelayanan di loket administrasi yang dilakukan oleh staf administrasi, kemudian dari loket menuju pelayanan Balai pengobatan yang dilakukan oleh    dokter atau perawat,  selanjutnya menuju pelayanan pengambilan obat-obatan di apotek yang dilakukan oleh Apoteker dan Asisten apoteker. Output yang dihasilkan adalah pasien merasa puas dengan pelayanan, sembuh atau dilakukan rujukan. Dampak yang terjadi adalah meningkatnya status kesehatan pasien atau masyarakat. Umpan balik dari pasien bisa berupa keluhan-keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

  1. Tujuan Pelayanan Kesehatan

Tujuan pelayanan kesehatan diantaranya meliputi :

  1. Promotif (memlihara dan meningkatkan kesehatan)
  2. Preventif (pencegahan terhadaporang yang beresiko terhadap penyakit)
  3. Kuratif (penyembuhan penyakit)
  4. Rehabilitatif (pemulihan)
  1. Tingkatan Pelayanan Kesehatan

Bentuk pelayanan kesehatan berdasarkan tingkatannya dibagi menjadi pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu pelayanan yang diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan seperti pelayanan kesehatan di puskesmas, puskesmas keliling, puskesmas pembantu dan poskesdes. Sedangkan pelayanan kesehatan kedua yaitu pelayanan kesehatan yang diperuntukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan pertama. Seperti pelayanan di Rumah Sakit Umum type C dan D. selanjutnya adalah pelayanan kesehatan tingkat ketiga yaitu pelayanan kesehatan yang diperuntukan bai masyarakat yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan tingkat kedua.  Contohnya dalah pelayanan kesehatan pada rumah sakit tipe A dan B.

  1. Pengukuran Pelayanan kesehatan

Pengukuran pelayanan kesehatan adalah dengan dengan melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan, atau instansi pelayanan. Pelayanan kesehatan yang baik memiliki beberapa syarat pokok pelayanan kesehatan yaitu :

  1. 1.   Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan yang dilakukan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan artinya semua pelayanan kesehatan telah ada baik tenaga, fasilitas maupun sarana dan prasaran pendukungnya serta berkelanjutan.

2. Dapat diterima dan wajar

                        Adalah bahwa pelayanan kesehatan itu tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat dimana pelayanan kesehatan tersebut dilakukan.

3. Mudah dicapai

                        Pelayanan kesehatan hendaknya mudah untuk dicapai oleh masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan ataupun petugas kesehatan dalam rangka pengorganisasian dan pendistribusian pelayanan kesehatan.

4. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan tersebut ditinjau dari segi biaya dapat dijangkau oleh masyarakat setempat

5. Bermutu

Merujuk pada pelayanan kesehatan yang baik dan sempurna sesuai dengan kode etik serta standar yang telah di tetapkan serta dapat memuaskan klien dan masyarakat

2. Kepuasan

a. Pengertian kepuasan

Menurut Oliver (1997) dalam Irawan (2003), mengungkapkan bahwa kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk / pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih ataupun kurang.

Menurut Tjiptono (2006) bahwa kepuasan atau ketidak puasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidak sesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.

Menurut Philip kotler(2002:42) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dan harapan-harapannya.

Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) Kepuasan adalah sebagai suuatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan suatu rangsangan untuk memahami keadaan lingkungannnya berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima oleh panca indera.

Husein Umar (2003:51)  membagi kepuasan menjadi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk.

Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan menurut M.N Nasution yaitu :

  1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi
  2. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting
  3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.

Menurut Yoeti (2000), dalam setiawati (2005:21) ada tiga hal yang diinginkan oleh klien yaitu ingin merasa bahagia, tidak mau kalau dibebani macam-macam baik dalam bentuk uang maupun waktu dan menginnginkan bahwa suatu bisnis harus dapat dilakukan setiap waktu. Terjadi berulang kali sehingga terjadi peningkatan usaha. Ada dua macam pelanggan, yaitu internal customer dan external customer.  Internal customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi  yaitu produk dan jasa yang kita hasilkan. Seperti jajaran direksi, kepala divisi , kepala bagian dan karyawan lainnya. Sedangkan yang dimaksud external customer adalah orang yang berada diluar organisasi yang menerima hasil produksi dan jasa yang dihasilkan.

Mengingat fokus pelayanan adalah kepuasan klien maka perlu diketahui karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Karakteristik yang diinginkan pelanggan (Gaspersz, 2005:37) lebih cepat (faster) berkaitan dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut; lebih murah (cheaper) yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayar oleh pelanggan; dan lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi kualitas produk.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan terpenuhi

  1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler and Amstrong (2001) dalam Huriyati (2005) dan Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.

  1. Faktor Kebudayaan.

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial menurut Rangkuti (2006) adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Huriyati (2005) menambahkan kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

  1. Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

  1. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunya dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
Jenis kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.

  1. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo ; 2003) .
Tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan asuhan keperawatan juga dipengaruhi penilaian klien terhadap kuantitas rasa sakit yang diderita klien saat ini. Semakin berat rasa sakit semakin besar harapan klien terhadap pelayanan asuhan keperawatan untuk dapat membantu mengurangi rasa sakit yang dideritanya.
David Garvin (1987) dalam Gaspersz (2005) menganalisis delapan karakteristik kualitas produk sebagai berikut: 1) Performance merupakan karateristik utama yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 2) Features merupakan karakteristik yang menunjang fungsi dasar yang berhubungan dengan pilihan-pilihan sebelum mengambil keputusan. 3) Reliability (keandalan) merupakan karakteristik yang memungkinkan terjadinya tingkat keberhasilan dalam memasarkan suatu produk. 4) Confirmance (Konfirmansi) merupakan karakteristik yang mendasarkan pada keinginan pelanggan dan produk tersebut telah memenuhi standar. 5) Durability merupakan karakteristik yang berhubungan dengan daya tahan atau lama masa pakai produk tersebut. 6) Serviceability (Kemampuan pelanggan) merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7) Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif dan individual yang berhubungan dengan pertimbangan pribadi. 8) Perceived quality (kualitas yang dirasakan) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengacu pada perasaan pelanggan yang berhubungan dengan reputasi
Menurut Philip Kotler dalam Wijono (1999) Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan kepuasan klien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang. Mutu informasi yang diterima. Outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima. Prosedur perjanjian. Waktu tunggu. Fasilitas untuk klien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan serta fasilitas umum yang tersedia. Oleh karena itu kepuasan pelanggan/klien merupakan respon kebutuhan pelanggan/klien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk.

  1. Pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Philip kotler ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yaitu :

  1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan / organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan-keluhan mereka.

  1. Belanja siluman

Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

  1. Analisa keuangan konsumen

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut. Informasi  ini dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  1. Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja, puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

Beberapa metode atau teknik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat digunakan oleh pihak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya.

Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk mewujudkan dan  mempertahankan kepuasan pelanggan harus melakukan beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami tingkat harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus umpan balik dari kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri.

Survey juga dapat menggunakan kuisioner dengan pertanyaan tertutup yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

  1. Kerangka Konsep

Gambar.       : Kerangka konsep

  1. Hipotesis

Hipotesis adalah merupakan suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian yang berfungsi untuk menentukan kearah pembuktian (Notoatmojo, 2002)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha 1) ada hubungan antara pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: